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Dialog & Interaktion

Wer Social-Media-Monitoring betreibt, weiß, wie heiß CSR und Nachhaltigkeit vor allem in der jüngeren Vergangenheit im Netz diskutiert werden. Klimaschutz ist dabei aus gutem Grund seit geraumer Zeit eines der meistgehandelten Themen in diesem Bereich.

Und was tun Unternehmen? Die meisten von ihnen schweigen, zumindest in den sozialen Netzwerken. Zu den Hauptgründen dürften die geringfügigen personellen und zeitlichen Ressourcen gehören, mit denen CSR-Verantwortliche zu kämpfen haben. Inwieweit Unternehmen erkennen lassen, dass der digitale Dialog die Nachhaltigkeitsabteilungen beschäftigt, zeigt dieser Abschnitt.

 

Social-Media-Kanäle und Anbindung an die CSR-Seiten

Die Generation Z ist fast ausschließlich über soziale Medien erreichbar. Ihre Kanäle sind vor allem YouTube, WhatsApp, Instagram, Snapchat und seit einiger Zeit auch die Kurzvideo-Plattform TikTok. Wie gut sind CSR-Abteilungen bereits heute auf die junge Zielgruppe eingestellt? Kaum, wie die nachfolgenden Ergebnisse belegen.

Einen Verweis auf die verfügbaren Social-Media-Kanäle des Unternehmens findet man zwar auf 91 % der untersuchten CSR-Seiten, eine Einbindung als Feed ist quasi nicht vorhanden (Facebook 3 %, Twitter 1 %).

Richtig dünn wird die Luft, wenn man nach spezifischen CSR-Kanälen sucht: Kein Unternehmen spielt Nachhaltigkeitsthemen über einen eigenen CSR-Kanal. Immerhin ist die Sharing-Funktion bei zwei Dritteln (67 %) verfügbar, sodass die veröffentlichten Beiträge zumindest theoretisch ihren Weg von der Website in die sozialen Netzwerke finden.

Best Practice: Social-Media-Feed

  • PB Henkel

    Einen Social-Media-Feed findet man auf den wenigsten CSR-Websites. Henkel macht vor, wie es geht.

 

Blog: Dialogplattform oder Einbahnstraßenkommunikation?

Ein CSR-Blog wäre eine ideale Plattform, um Nachhaltigkeit bunt und abwechslungsreich zu kommunizieren und den Dialog per Kommentarfunktion anzubieten. Zwar hat sich die Anzahl der Nachhaltigkeits-Blogs im Vergleich zum Vorjahr verdoppelt, aber bei einem Anstieg von 6 % auf 11 % kann man sicherlich noch nicht von einem Trend sprechen. Und auch hier fehlt von Dialogorientierung jede Spur: Nicht einmal die Hälfte (4 %) der ohnehin schon selten vorhandenen CSR-Blogs bietet Nutzern an, die Beiträge zu kommentieren.

Best Practice: CSR-Blog

  • PB Thyssenkrupp

    Die thyssenkrupp AG nutzt den Unternehmensblog, um über CSR-Projekte und -Maßnahmen zu berichten.

 

Chat und Direct Messenger: Wie wichtig ist Direktkontakt?

Wenn bereits die gängigsten Kanäle nicht für den CSR-Dialog genutzt werden, wie sieht es dann mit Live-Chats und Chatbots aus? Erwartungsgemäß ist auch hier das Ergebnis dürftig. Bei lediglich 5 % der Unternehmen steht ein Chatbot für häufige Fragen zur Verfügung oder alternativ ein Chat, um den sich ein Service-Mitarbeiter kümmert.

Best Practices: Live-Chat und Chatbot

  • BP zf Slider 2

    Mit dem Chatbot ist die ZF Friedrichshafen AG einer der Vorreiter in Sachen digitaler Dialog.

  • BP eon Slider 1

    Dialogorientierung bei E.ON: Auf der Website können Nutzer einen Service-Mitarbeiter via Live-Chat kontaktieren.

Dialog wird insofern meist weder angeboten, geschweige denn dazu aufgerufen. Auch an dieser Stelle dürften die spärlich verfügbaren Ressourcen dafür verantwortlich sein, dass der Aufbau und die Pflege einer CSR-Community nicht umgesetzt werden.

Wie wir bereits in vergangenen Benchmarks erwähnt haben, wird Dialog in allen Bereichen der Kommunikation immer wichtiger. Hier müssen CSR-Verantwortliche mitgehen und Nutzern den Dialog aktiv anbieten. Das gilt in erster Linie für Social Media, wo sämtliche Dialogfunktionen direkt mit an Bord sind. Insofern wird das Community-Management an Bedeutung gewinnen und aus unserer Sicht eine der größten kommenden Herausforderungen für die digitale Unternehmenskommunikation werden.

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